4月から新社会人となった皆さま、おめでとうございます。
新しい環境で、慣れない仕事に奮闘されている方も多いと思います。
その中で、自信がないとの声が多いのは「電話対応」ではないでしょうか？
これは、新社会人のみならず、社会人経験を積んだ方でも苦手な方はいらっしゃいます。
そこで、今回は、電話対応が苦手な方へ、実際に苦手な私が実践してきた事前準備をご紹介します！
最後までご覧いただけると嬉しいです。
①ある程度の敬語を学ぼう！
電話対応が苦手な方は、「敬語をきちんと話せているか」 「相手に不快な思いをさせていないか」など、ビジネスマナーに自信がない傾向にあります。
なので、電話対応が苦手な方は、電話をかける前に、電話でよく使う敬語や言い回しを勉強しておくと安心です！
例えば・・・
などなど、電話でよく使う言葉は、近くにメモを残しておくと、頭が真っ白になってしまった時でも確認ができるのでオススメです。
敬語だけでなくビジネスマナーに関する知識も、電話対応の際に知っていて損はありません。
本も売っていますし、一冊きちんと読んでみてください。
私が普段読んで確認している本です。
全体がカラーで見やすく、基本的なビジネスマナーは網羅されていて読みやすいのでオススメです！
②台本は絶対に作っておこう！
仕事では、電話対応が苦手でも相手に電話をかけなければならないことがありますよね。
これはもう仕方がない、やるしかないときもあります。
そこで、大事なのが事前に台本を作っておくことです。
相手には、台本を見ながら電話をしていることは分かりませんから、緊張して頭が真っ白になってしまう方は必ず作っておきましょう。
また、出だしだけ言えれば後は徐々に緊張が治まってくることもあるので、最初の挨拶だけでも書いておくと、スムーズに本題を切り出せます。
台本の作り方
台本の作り込みはあなた次第！
Choice
- 緊張してどうしようもない時→セリフを全部書きだす
- ある程度出来るけど、お守り代わりに台本が欲しい時→要点を箇条書きにする
どちらにしても、大切な要件は、5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を使ってまとめましょう！
電話は会話のキャッチボールなので、特に心配な方は、相手の会話部分も予想して書いておくと安心です。
例えば
（先方）「【会社名】の【名前】でございます。」
（自分）「いつもお世話になっております、【会社名】の【名前】と申します。」
・
・
＜＜かかってきた電話は相手側が先に切ります＞＞
（先方）「それでは、失礼します」
（自分）「お電話ありがとうございました」
というように、ここまでやると後は読むだけとなります。
③台本を頭の中で復唱しよう！
台本まで完成したら、後はきちんと話せるかが問題です。
さすがに、職場で声に出して練習するのは同僚にも迷惑がかかるので、頭の中で自分が話すことを復唱しましょう。
また、緊張すると早口になりがちなので、ゆっくり、丁寧に話すことを意識することが大切です。
もちろん、相手の反応次第では台本通りにいかないこともあります。
しかし、挨拶や取り次ぎといったテンプレートは台本を見ながらでもOK。
きちんと復唱して、電話をかけるときのお守りにしましょう！
④メモや筆記用具、資料を手元に用意しよう！
普段仕事でも、取引先との会話で大事なことはメモをしますよね。
同じように、メモや筆記用具は電話付近に置いておくと安心で、相手の話を聞き逃すことが少なくなります。
また、手元に資料があると、相手をお待たせせずに要件の説明ができるので、必要がありそうな資料はすぐ見れる状態にしておきましょう。
まとめ
ここまで、電話対応の事前準備について詳しく説明してきました。
準備をしても、緊張が全て消えるわけではありません。
しかし、重要なことは、「相手にきちんと要件が伝わるか」です。
相手は言葉に詰まったからといって電話を切りませんし、相槌を打ちながら話を聞く姿勢で待ってくれます。
まずは、伝えること・聞くことに集中してみましょう。
なかなか電話対応に慣れるまで時間はかかりますが、同僚の電話対応から学べることもありますので、事前準備と合わせて周囲にも目を向けてみてください。
事前準備はあなたを裏切りません！
この記事で少しでも気持ちが楽になってくださると嬉しいです。